"Profesjonalna obsługa klienta"

Termin szkolenia: 21.07.2016 r., godzina 9.00
Czas trwania: 8 godzin dydaktycznych
Miejsce szkolenia: PARR S.A., 37-700 Przemyśl, ul. ks.Piotra Skargi 7/1
Koszt uczestnictwa: 239,00 złotych brutto (cena obejmuje materiały szkoleniowe, przerwę kawową)

Dla kogo:
Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników działów zajmujących się obsługą klienta, specjalistów z działów marketingu i sprzedaży, przedstawicieli handlowych oraz menadżerów i właścicieli firm.

Cele szkolenia:
- poznanie czynników wpływających na zachowania klientów,
- nabycie umiejętności dopasowania się do typu klienta,
- nabycie umiejętności profesjonalnej obsługi klienta zgodnej z jego oczekiwaniami,
- podniesienie umiejętności kształtowania trwałych relacji z klientami,
- poznanie sposobów radzenia sobie ze stresem

Korzyści:
- podniesienie kwalifikacji pracowników obsługi klienta,
- zwiększenie skuteczności pracy sprzedawców,
- zbudowanie lojalności i zadowolenia klientów.
   
Metody i forma prowadzenia zajęć:
- wykład,
- analiza przykładów,
- ćwiczenia indywidualne i zespołowe,
- ćwiczenia z kamerą.

Zakres (program) szkolenia:
1.    Kluczowe czynniki profesjonalnej obsługi klienta
•    predyspozycje i umiejętności niezbędne podczas obsługi klienta
•    cechy idealnego pracownika obsługi klienta
•    samoocena umiejętności obsługi klienta
•    relacje wewnątrz organizacji
2.    Kryteria klasyfikacji i charakterystyka typów klientów
•    szybka klasyfikacja wstępna klienta
•    sposoby wykorzystania zidentyfikowanych cech klienta w celu zbudowania relacji
•    czynniki kształtujące zachowania klientów
•    podstawowe sposoby zachowania konsumentów
•    wykorzystanie typów reprezentacji w komunikacji
3.    Efektywna komunikacja interpersonalna w kontakcie z klientem
•    składowe skutecznej komunikacji
•    skuteczna komunikacja werbalna
•    zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji
•    pułapki w komunikacji werbalnej – "zakazane" zwroty
•    znaczenie komunikacji niewerbalnej dla skutecznego przekazu informacji
•    rozpoznawanie sygnałów niewerbalnych i reagowanie na nie
•    techniki zadawania pytań i zdobywania informacji
4.    Nawiązywanie kontaktu
•    znaczenie pierwszego wrażenia – reguła 3x20
•    rola i zasady indywidualnego podejścia
•    nawiązywanie kontaktu, przełamywanie lodów i zdobywanie zaufania
5.    Czynniki S-U-P-E-R zapewniające profesjonalną obsługę klienta
•    Skuteczność
•    Upewnianie
•    Prezentowanie
•    Empatia
•    Reakcja
6.    Zachowanie postawy asertywnej w kontakcie z klientem
•    asertywność jako sposób na udany kontakt z klientem
•    kiedy można, a kiedy trzeba powiedzieć „nie”
•    klient ma prawie zawsze rację
7.    Jak sobie radzić z trudnymi klientami?
•    przyczyny niezadowolenia klientów
•    typologia trudnych klientów
•    reagowanie na emocje i zażalenia
•    radzenie sobie z manipulacją i krytyką
•    rozwiązywanie problemów
8.    Zarządzanie stresem w pracy zawodowej
•    główne stresory związane z pracą zawodową
•    krótko i długookresowe skutki stresu
•    skuteczne sposoby radzenia sobie ze stresem w pracy


Wykładowca, trener:
Dr Tomasz Hermaniuk


Zasady uczestnictwa w szkoleniu są szczegółowo opisane w formularzach zgłoszeniowych.


Dodatkowe informacje:
tel. (16) 676 09 85 wew.4
Robert Sudoł
e-mail: robertsudol@parr.pl